Može li se negativna Google recenzija obrisati?

Samo ako krši Googleova pravila o sadržaju. Google uklanja lažan i plaćen sadržaj, uznemiravanje, govor mržnje, uvredljiv sadržaj, tuđe osobne podatke, sadržaj koji nije o iskustvu na toj lokaciji i oglašavanje. Recenzija koja je samo negativna ili nepravedna ostaje.

Kako prijaviti lažnu recenziju?

Na profilu otvorite izbornik uz recenziju i odaberite prijavu, pa kategoriju koja stvarno odgovara prekršaju — za izmišljenu recenziju to je lažan i obmanjujuć sadržaj. U obrazloženju navedite konkretan dokaz, primjerice da osobe nema ni u jednom radnom nalogu ni na jednom računu.

Trebam li odgovoriti na svaku recenziju?

Odgovor se isplati i na pohvale i na prigovore, jer ga čitaju budući klijenti, a ne samo autor recenzije. Kod prigovora držite se zahvale, kratke činjenične ispravke, konkretnog rješenja i poziva na razgovor izvan javnog prostora.

Smijem li ponuditi popust za recenziju?

Ne. Po Googleovim pravilima recenzija mora odražavati stvarno iskustvo, a plaćene recenzije su zabranjene — nuđenje popusta ili dara zato ulazi u nedopušten sadržaj. Recenzije se traže tako da se pita zadovoljne klijente, bez naknade.

Negativna Google recenzija: što stvarno možete napraviti (i što ne)

Koje recenzije Google uklanja po vlastitim pravilima, kako ih ispravno prijaviti i kako odgovoriti na negativnu recenziju da šteta bude što manja.

Google ne uklanja recenziju zato što je negativna, nepravedna ili vam šteti poslu. Uklanja je samo ako krši njegova pravila o sadržaju, a to je uži popis nego što većina očekuje: lažan i plaćen sadržaj, uznemiravanje, govor mržnje, uvredljiv sadržaj, tuđi osobni podaci, sadržaj koji nije o iskustvu na toj lokaciji i oglašavanje. Ako recenzija ne pada ni u jednu od tih kategorija, ostaje — i jedini alat koji vam preostaje je odgovor.

Loša vijest je time gotova. Dobra je da odgovor radi više nego što se misli, jer ga ne čita onaj tko je recenziju napisao, nego svi koji dolaze poslije.

Koje recenzije Google stvarno uklanja

Prema Googleovim pravilima o sadržaju korisnika, zabranjen je između ostalog sljedeći sadržaj:

Lažan i obmanjujuć sadržaj — recenzija mora odražavati stvarno iskustvo. Plaćene recenzije i objave s više računa iste osobe krše pravila.

Uznemiravanje — sadržaj koji prijeti pojedincima ili skupinama.

Govor mržnje — sadržaj koji ponižava ili vrijeđa na temelju zaštićenih obilježja.

Uvredljiv sadržaj — vrijeđanje, neutemeljene optužbe za nedjela i namjerno provokativan sadržaj.

Tuđi osobni podaci objavljeni bez pristanka. Poslovni kontakt podaci su dopušteni.

Sadržaj koji nije o iskustvu na toj lokaciji — Google traži da se objavljuje samo sadržaj utemeljen na vlastitom iskustvu.

Oglašavanje — promidžbeni sadržaj, e-adrese, brojevi telefona i poveznice unutar recenzije.

Ono što na tom popisu ne piše: recenzija je nepravedna, klijent je pretjerao, bio je jedan loš dan, iza toga stoji konkurencija ali to ne mogu dokazati. Sve su to stvarne situacije, ali same po sebi nisu razlog za uklanjanje.

Kako prijaviti recenziju koja krši pravila

Otvorite profil, pronađite recenziju, kliknite na izbornik s tri točke i odaberite prijavu.

Odaberite kategoriju koja stvarno odgovara prekršaju. Prijava pod pogrešnom kategorijom u pravilu ne prolazi.

Obrazložite konkretno. "Osoba nije naš klijent, nemamo je ni u jednom radnom nalogu ni na jednom računu" jače je od "recenzija je lažna".

Prijavu može podnijeti vlasnik profila, ali i bilo tko drugi tko recenziju vidi.

Pregled radi Google i ishod nije zajamčen. Ako prva prijava ne prođe, u sučelju poslovnog profila postoji i put prema podršci.

Jedno upozorenje: nemojte organizirati zaposlenike i poznanike da masovno prijavljuju istu recenziju. Takvo ponašanje prepoznaje se kao manipulacija i šteti profilu, a ne recenziji.

Kako odgovoriti na negativnu recenziju

Odgovor pišete za sljedećeg čitatelja, ne za onoga tko je recenziju napisao. To je jedina rečenica iz ovog članka koju vrijedi zapamtiti.

Obrazac koji drži vodu:

Zahvala i priznanje, bez ironije. "Hvala što ste javili."

Kratka činjenična ispravka, bez optužbi. Ako je nešto navedeno netočno, ispravite podatak jednom rečenicom.

Što ste napravili ili ćete napraviti. Konkretno, ne "poradit ćemo na tome".

Poziv na razgovor izvan javnog prostora — broj telefona ili e-adresa.

Izbjegavajte duge odgovore, prepirku, spominjanje pojedinosti o klijentu (to je objava tuđih podataka), sarkazam i isti kopirani odgovor ispod svake recenzije.

Primjer. Recenzija glasi: "Došli su tri sata kasnije nego što su rekli i nisu se javili."

Slab odgovor: "Netočno, bili smo na vrijeme, a vi niste otvorili vrata."

Bolji odgovor: "Hvala što ste javili i ispričavamo se na kašnjenju. Toga dana produžio nam se prethodni posao i trebali smo vas nazvati — to je naš propust. Otada javljamo pomak čim ga znamo. Ako je nešto ostalo nedovršeno, nazovite nas pa dogovaramo termin."

Drugi odgovor ne uvjerava autora recenzije. Uvjerava onoga tko sljedeći tjedan bira majstora i čita što se dogodilo.

Što s recenzijama koje su očito lažne

Ako sumnjate da recenzija dolazi od nekoga tko nikad nije bio vaš klijent, postupak je isti, ali priprema je važnija:

Provjerite evidenciju — radne naloge, račune, rezervacije, poruke. Ako osobe nema nigdje, to je vaš argument u prijavi.

Prijavite pod lažnim i obmanjujućim sadržajem, jer je to kategorija koja odgovara.

Odgovorite činjenično i suzdržano. Rečenica poput "U evidenciji nemamo radni nalog ni račun na to ime; ako je došlo do zabune, javite nam se da provjerimo" čitatelju govori dovoljno.

Nemojte javno optuživati konkurenciju bez dokaza. Čitatelju to djeluje kao izgovor, a vama može stvoriti veći problem od same recenzije.

Odgovarajte i na pohvale

Ovo se najčešće preskače, a jeftino je. Profil na kojem vlasnik odgovara samo kad je ljut ostavlja dojam da se javlja isključivo u obrani. Profil na kojem postoji kratak odgovor ispod većine recenzija ostavlja dojam da netko posao vodi.

Odgovor na pohvalu ne mora biti dug. Dovoljna je zahvala koja spominje konkretan posao: "Hvala, drago nam je da je kotlovnica napokon mirna. Javite se slobodno prije sezone za servis." Time se usput spominje i usluga, prirodno i bez trpanja.

Kako zamoliti za recenziju bez nelagode

Većina zadovoljnih klijenata rado ostavi recenziju, ali se toga ne sjeti sama. Molba prolazi bolje ako je kratka, izravna i ako olakšava posao.

Pitajte na kraju posla, uživo, kad je klijent zadovoljan i još ste ondje.

Pošaljite poruku isti dan s izravnom poveznicom na obrazac. Poveznicu za recenziju možete uzeti iz sučelja poslovnog profila.

Recite zašto vam treba. "Mala smo firma i ljudi nas uglavnom nalaze preko Googlea, pa nam recenzija stvarno pomogne" iskreno je i prolazi bolje od formalnog zahtjeva.

Nemojte požurivati i podsjećati više puta. Jedna molba i jedan podsjetnik su granica.

Ono što ne radite: ne nudite popust, ne pišete recenziju umjesto klijenta i ne tražite od klijenta da promijeni ili obriše već napisanu recenziju u zamjenu za nešto.

Kako smanjiti težinu jedne loše recenzije

Jedna loša recenzija među pet je vidljiva. Među pedeset se gubi. Najkorisniji potez nakon loše recenzije nije borba s njom, nego redovito prikupljanje stvarnih recenzija od zadovoljnih klijenata.

Pitajte odmah po završetku posla, dok je dojam svjež.

Pošaljite izravnu poveznicu na obrazac za recenziju umjesto objašnjavanja gdje se klikće.

Nemojte nuditi popust ni dar za recenziju. Po Googleovim pravilima to je plaćen sadržaj.

Nemojte pisati recenzije sami ni s računa zaposlenika. Objave s više računa iste osobe krše pravila.

Za kraj

Negativna recenzija boli više nego što šteti — pod uvjetom da je dočekana odgovorom i da oko nje postoji dovoljno stvarnih, novijih recenzija. Ako profil tek postavljate, počnite od vodiča kako dodati firmu na Google Maps, a širu sliku lokalne vidljivosti pokrili smo u tekstu kako vas kupci nalaze u vašem gradu.

Ako želite da netko pogleda vaš profil i kaže što na njemu nedostaje, javite se. Radimo iz Županje, za klijente po cijeloj Hrvatskoj.